Gestão da Qualidade no APH: Desafio ou objetivo?

Gestão da Qualidade no APH: Desafio ou objetivo?

 José Aparecido de Magalhães

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que busca promover promove uma visão sistêmica da instituição tendo como base conceitos e práticas reconhecidos mundialmente. É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos institucionais visando a melhoria de produtos e serviços, de forma garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes

O objetivo é promover melhorias nos produtos e serviços que são oferecidos, propiciando a satisfação dos clientes.

A gestão de qualidade envolve clientes, funcionários, fornecedores e demais parceiros é, portanto, um trabalho coletivo.

Mesmo concordando que a necessidade de garantir ao paciente (ou vítima, como gostamos de nos referir àqueles que são o foco de nossos cuidados) uma assistência segura e aos provedores ou mantenedores dos serviços níveis de eficiência e eficácia que garantam a continuidade dos serviços e satisfação dos clientes a Gestão da Qualidade ainda não é um tema comum entre os profissionais de Atendimento Pré Hospitalar - APH.

Aqui cabe uma observação: Por ser um serviço baseado em Procedimentos Operacionais Padrão e Protocolos - POP a padronização é um fator bem arraigado no APH. Mas os POP's e protocolos são cumpridos por todos?

A Qualidade transpassa isso, ela busca a melhoria contínua através de processos eficazes e continuamente monitorados buscando a "falha zero".

Vantagens da Gestão da Qualidade

Todos queremos qualidade, isto é uma premissa. Qualidade de vida, qualidade nos estudos, qualidade no trabalho. Portanto, é de esperar que nossos pacientes também queiram qualidade na assistência que recebem. A Gestão da Qualidade busca melhorar os processos de forma que as expectativas do cliente sejam atendidas ou superadas.

Entre os ganhos adquiridos com a implantação de um programa de Qualidade estão:

· Organização dos processos da empresa com definição clara de responsabilidades;

·    Aumento da eficácia e eficiência;

·        Redução de desperdícios, retrabalhos e reclamações;

·        Desenvolvimento da Cultura da Qualidade;

·        Melhora a credibilidade e satisfação dos clientes através da prevenção de não conformidades;

·        Melhoria contínua tanto dos processos quanto da imagem da empresa.

A Qualidade não deve ser vista como ferramenta e sim como valor. Um valor institucional do qual não abrimos mão. Tratar a Qualidade como ferramenta para resolução de problemas é o caminho mais curto para o fracasso de qualquer programa de gestão.

Foco no Cliente

Entre os pilares da Gestão da Qualidade está o foco no cliente. Quando falamos em saúde foco no cliente parece ser uma coisa óbvia, pois o foco sempre será nosso cliente. Será? Ter foco no cliente vai além do cuidar, do assistir, do curar. É ter foco em suas expectativas e desejos. É entender a máxima de que “o cliente tem sempre razão”.

 

Ter sempre razão não é, necessariamente, estar sempre certo.

Razão é motivo, causa. Quando um cliente reclama ele tem um motivo para isto. Então ele tem razão, tem uma causa, que deve ser investigada e corrigida para satisfazer o motivo da empresa existir: o cliente. E este deve ser o objetivo: A satisfação do cliente.

Entre as frases feitas da área de qualidade e segurança, está a preocupação com fazer certo da primeira vez. E no APH raramente temos uma segunda oportunidade para acertar. Assim o "Certo da primeira vez" é um fator sine qua non para a assistência segura. 

E quem são os clientes do APH?

Nós os conhecemos, sabemos de suas expectativas?

É comum pensarmos que nossos clientes são os pacientes, mas o paciente é apenas mais um stakeholder ou "pessoa interessada" e a ele podemos juntar familiares, instituições receptoras (hospitais), corpo de bombeiros, polícias etc. Assim, fica claro que devemos entender o universo de clientes e buscar atender às suas expectativas.

Pela diversidade e quantidade de interessados a Gestão da Qualidade em um serviço de APH encontra desafios diferentes daqueles que encontramos no intra hospitalar.

Ao considerarmos a quantidade de interações equipe-cliente realizadas, constatamos que, normalmente, apenas uma equipe se relaciona com cada cliente direto surgem novos fatores como a necessidade desta experiência ser boa o suficiente para, no mínimo, atender à expectativa do cliente pois, via de regra, não teremos nova oportunidade para reverter uma eventual experiência ruim.

Assim, respondendo ao título, a Gestão da Qualidade em APH é um objetivo, que para ser alcançado deve vencer desafios e superar obstáculos. Mas é acima de tudo: Uma necessidade.